COMPANY 企業情報 JR東海ホテルズサービスベーシック
JR東海ホテルズサービスベーシック20カ条
感動につながる行動
- 01 実践します
- 自分の仕事を熟知します
- 正確で一貫した行動を取ります
- 自分の知識とスキルを役立てます
- 02 素晴らしい印象を残します
- 身だしなみ基準を守ります
- 担当エリアの美観に責任を持ちます
- 親しみやすい雰囲気をつくります
- 03 お客様を歓迎します
- 姿が見えたら、目を見て笑顔でお迎えします
- 適切な距離で、目を見て適切な挨拶をします
- お客様をお名前でお呼びします
- 04 知識を深めます
- 地域の最新情報を把握します
- ホテルの施設とサービスの知識を深めます
- ホテルでその日何があるのか、心得ています
- 05 準備をします
- すべてのお客様のご到着に備えます
- VIPと顧客の対応準備をします
- 最新の正しい情報と準備方法を確認します
期待を超えるサービス
- 06 先読みします
- 注意深く観察して、サインを見逃しません
- 質問をして、理解を深めます
- 嗜好やご要望を覚え、記録します
- 07 お客様ひとり一人に合わせます
- ニーズやご要望に、責任を持って取り組みます
- 適切な商品やサービスをお勧めします
- 創意工夫を凝らし、柔軟に対応します
- 08 さらに出来る事を探します
- 言われる前に、出来ることを探します
- 期待を超えるサービスを提供します
- 何かできることはないか、お聞きします
- 09 向上します
- 向上のチャンスを見つけます
- 新しいスキルを学びます
- サービス改善のアイデアを積極的に共有します
- 10 違いを創ります
- 特別な体験を提供するために行動します
- 部門とホテルの目標を達成します
- JR東海グループの強みを活かします
共感と思いやり
- 11 環境と社会へ配慮します
- 無駄を省き、資源や物を大切にします
- 環境保護に努めます
- 地域社会に貢献します
- 12 共感します
- 注意深くお聴きし、理解します
- お客様の目線で物事を見ます
- お客様の気持ちに寄り添います
- 13 問題を解決します
- 問題に責任を持って、直ちに取り組みます
- 適切な言葉遣いと姿勢でお詫びします
- 問題を記録・共有し、再発防止に努めます
- 14 尊重します
- 誠実で親切に対応します
- 違いを尊重し、多様性を受け入れます
- 周囲の成果を祝い、貢献を評価します
- 15 すべてのお客様に感謝します
- 選んでいただいたことに感謝を伝えます
- 誠実にご意見・ご感想を伺います
- 次回のご利用に繋がるお声掛けをします
プロ意識
- 16 礼儀を尽くします
- 分かり易い言葉で話します
- 相手に合わせて伝え方を工夫します
- 正しいビジネスマナーを守ります
- 17 チームワークを大切にします
- すべての人に、お客様と同様に接します
- 進んでチームに協力します
- チームのルールを尊重します
- 18 サービスへ情熱を注ぎます
- 目の前のお客様に意識を集中させます
- お客様の前では、私語はつつしみます
- 「何なりと～」と、心を込めてお応えします
- 19 安全とセキュリティを守ります
- 安全に働くことを心掛けます
- 非常時は冷静かつ迅速に対応し、報告します
- お客様とチームの個人情報と安全を守ります
- 20 誇りを持ちます
- プロフェッショナルとして行動します
- 不当な要求に毅然と対応します
- 経営理念とビジョンを理解し、実践します